A Domitila trabalha na rede hoteleira Intercity há um ano e meio, e gentilmente nos concedeu esta entrevista:
1. Por que se interessou em trabalhar nesta área?
Porque é uma área que esta crescendo cada vez mais e necessita de profissionais qualificados.
2. O que você entende ser o perfil ideal para quem trabalha na área?
Ser comunicativo, disposto, ter vontade de aprender e ter força de vontade.
3. Poderia descrever quais as habilidades necessárias?
Ter uma boa comunicação, jogo de cintura e ser responsável.
4. Como você entende que deve ser o compromisso com o turismo/agência/hotel, por parte de quem trabalha com ele?
O compromisso deve existir em qualquer profissão, mas quando lidamos com turismo temos que estar cientes que muitas vezes estamos lidando com sonhos. E qualquer coisa de errado pode transformar este esse sonho em pesadelo.
5. O que mais gosta de fazer em seu trabalho?
Atender e servir.
6. Como você trabalha com a realização de sonho das pessoas já houve alguma oportunidade que isto não saiu perfeito e o cliente se frustrou? E o contrário, quando todas as expectativas foram superadas? Por favor, nos conte estas experiências sob seu ponto de vista.
Um certo dia foi feita uma reserva de núpcias no hotel, quando os noivos chegaram tudo ocorreu bem. Fizeram o check in e deixaram o café da manhã agendado para o dia seguinte (o café seria servido no quarto). A cozinha foi informada sobre o horário, porém no dia seguinte os responsáveis pelo café esqueceram de servir o casal. Os passageiros reclamaram e quase perderam o voo pois tiveram que tomar café junto com os outros hospedes e justamente naquele dia o hotel estava lotado e a fila estava enorme.
7. Outro desafio da profissão é ter tudo planejado e, na hora, como depende de terceiros, algo sai do combinado e você fica sem concluir a atividade. Como evitar estes apuros? É possível reverter esta situação? Conte-nos uma experiência vivida.
Eu não tive uma experiência que tenha ficado sem uma solução, mas já passei por situações bem desagradáveis. Um hospede chegou no hotel com um voucher de reserva que tinha feito pela internet porém a reserva não foi inserida no sistema do hotel e o hotel já estava lotado, não tinha onde colocar essa pessoa. Então, tive que entrar em contato com minha superiora e pedir autorização para que pudesse encaminhar para outro hotel, sem que o hospede tivesse nenhum gasto. Muitos problemas podem ser evitados quando existe uma boa comunicação entre todos os setores, pois temos que trabalhar juntos.
8. Atualmente, a mídia mostra um aumento no número de viagens realizadas, sejam elas a trabalho, estudo ou somente turismo. Você percebe isto no dia-a-dia? Existe uma abordagem mais agressiva para atrair o viajante ou isto não é necessário? Como atrair o viajante para “fechar” uma viagem com você e não fazê-lo com outra agência ou ainda diretamente via web?
Onde eu trabalho é visível o aumento de viajantes, durante a semana é muito difícil encontrar vagas pois aqui na região se concentra muitas empresas que contratam serviços terceirizados. E nos finais de semana vem muitos grupos de adolescentes para conhecer os parques temáticos da região.
9. O público que você trabalha é específico? Você nota diferentes exigências entre diferentes públicos? Ou o público jovem consegue ser tão crítico quando os mais velhos? Há muita diferença no perfil? Conhecer o perfil do cliente antes de fazer oferta da viagem é importante? Por quê?
Sim, o público que eu trabalho são executivos.
Sim, os executivos querem uma boa cama, um bom chuveiro e uma ótima internet pois eles sempre continuam resolvendo pendências de trabalho no hotel. No meu seguiment os jovens executivos são ainda mais exigentes que os mais velhos, principalmente em relação a internet, ar condicionado e todas essas “modernidades”.
Existe muitas diferenças e é necessário saber qual o perfil para poder suprir as necessidades de cada um.
Rosana Amaral 